【6/7開講】古谷治子登壇人気講座 クレーム対応の全技術セミナー
CSの基本を学びながら、クレーム対応の基礎知識を習得します。クレーム対応をお客様の心理に基づいた「3ステップ」で実践理解いただきます。お客様からの相談やクレームには「結果に対してどうすることもできない」ものも多々含まれます。
その対応を単なるマナーや接遇では、お客様の抱える問題を解決することはできません。
本セミナーでは事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えた「解決プロセスと応対のあり方」を考えます。
◆クレーム対応をお客様の心理に基づいた「3ステップ」で実践理解します
◆事例を活用し、分析を通して、具体的な対応の仕方を体得します
日 程:6月7日(水)
講 師
カリキュラム
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1.オリエンテーション
~研修目的と概要の周知~
2.クレームの捉え方
①CS理論の再確認
②お客様の立場と心理を考える
③お客様の望む解決策とは
④クレームは組織と社員の成長要因である
3.現在の自己のクレーム応対分析
①自己の対応上の強みと弱みの診断
②クレーム対応に強くなる自己の課題
4.クレームに対する基本姿勢
①クレーム対応に必要な姿勢・態度
②同調と共感の違い
③共感姿勢をつくる語彙力の強化
5.クレーム対応強化実践
~クレーム内容・対処方法等を事例とし、
サービスのあり方を検討し実践力を強化する~①リレーションの構築
・接遇の重要性の再認識
・接遇の意義を踏まえたポイント実習
②フォーカシング
・お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化
・お客様の抱える問題の分析
③ゴールの設定
・支援的誘導の重要性
・お客様に良き理解者になっていただくために
・フォロー施策の検討
※事例検討
対応事例の検討と演習
6.まとめ・質疑応答
行動目標の検討・自己の課題設定
10:00 AM - 4:00 PM JST
- Venue
- Biztecトレーニングセンター
- Tickets
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受講チケット SOLD OUT ¥27,000
- Venue Address
- 東京都港区芝5-19-4 芝5ビル Japan
- Directions
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JR田町駅から3分、地下鉄三田駅から1分
- Organizer
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BIZTecトレーニングセンター369 Followers
