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【開催概要】

・開催日： 2015年9月6日(日)
・時間：　 14時30分～16時30分 （受付開始：13時30分～）
・会場：　 シルクホール （きらっ都プラザ 京都産業会館8階）
・交通：　 地下鉄烏丸線「四条」駅・阪急京都線「烏丸」駅　26番出口直結
・料金：　 前売り 2,500円、当日 4,000円 （ともに税込み）
・主催：　 洛和会ヘルスケアシステム アールプランニング
・詳細HP： http://www.rakuwa.or.jp/rp-takano/

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～サービス業に携わる方はもちろん、人との関わりを大切にしたいすべての方へ～

9年連続で顧客満足度１位に輝く、ザ・リッツ・カールトンホテルの初代日本支社長として
同ホテルを日本一のホテルへと導いた高野登氏の特別講演会が京都で実現！

ここでしか学べない、高野登さん式リッツ・カールトン流の
「ホスピタリティ＝おもてなし」の極意をお伝えします。

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～ THE RITZ-CARLTON　「クレド」 ～

リッツ・カールトン・ホテルは
お客様への心のこもったおもてなしと
快適さを提供することを
もっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ
そして洗練された雰囲気を
常にお楽しみいただくために
最高のパーソナル・サービスと施設を
提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
それは、感覚を満たすここちよさ、
満ち足りた幸福感、
そしてお客様が言葉にされない
願望やニーズを先読みしておこたえする
サービスの心です。

（「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」より）

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【高野登さんの著書からの一文】

・心がけるべきことは、常にお客様の立場に立って話を聴く姿勢を持つということ。
　そしてどんな状況であれ、マイナスをプラスに転換できないかを考えてみることです。
　それが仕事を楽しむことにもつながるからです。　
　（「一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣」より）

・誰もがやっていることを、誰もがやらないレベルでやってみる
　誰もが当たり前だと思ってやっている日常の小さなことひとつひとつを、
　誰もがやらないレベルで繰り返しやっていくと、社員一人ひとりも、
　ホテル全体も変わっていきます。それが、ホテルマンとしても人間としても
　感性のアンテナを磨いていくということです。
　普段から、お客様をもてなすにふさわしい姿勢、立ちふるまい、
　しつらえ、装い、しぐさを意識し実践することで、
　はじめてプロとして美しい身のこなしができるようになるのです。
　（「リッツ・カールトンと日本人の流儀」より）

・「お客様自身が気づかれていない望みとは何か」
「それに対して自分ができる最高のおもてなしとは何か」
これらを常に、考え、思い、感じること･･････

・人の成功を手助けした数だけ自分も成功に近づく
　いかに"感動”を提供できるかがプロの仕事
　　（「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」より）

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【サービスとホスピタリティの違いについて】

サービスは相手のニーズや願望にお応えすることですが、
ホスピタリティは、サービスではありません。

「ホスピタリティ」とは、相手の心にそっと寄り添うこと。
相手の立場になって、自分の心をそっと寄り添わせること。

その想いからすべてが始まります。
ホスピタリティとは、「心からのおもてなし」のことです。

相手が欲することにただお応えするのではなく、
相手の立場に立ち、その方のためになることを自らが考え、
率先して行動することで生まれる「おもてなし」なのです。


リッツ・カールトンがいつも心がけているのは、
お客様が言葉にされないニーズを先読みしてお答えすること。

例えば、一度お会いした方のお名前をしっかりと覚え、
次にお会いした時にお名前でお呼びする。
呼ばれたほうは、自分の名前を覚えてもらえているだけで
なんだか喜びを感じられたりしませんか？

こうしたシンプルなことからでも、
ホスピタリティは生まれてきます。

相手のことを想い、自らが考えて行動することで、
「ホスピタリティ＝おもてなし」はどんな場面でも生まれるのです。

「誰かに心から喜んでいただけることが、自分の喜びでもある」

この気持ちから発せられたサービスは、単なるサービスの枠を超えて、
きっと自分自身の人生を豊かにするに力があるにちがいありません。

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【講師紹介】

◆高野　登（たかの　のぼる）



＜プロフィール＞
1953（昭和28）年、長野県戸隠村出身。

現職
人とホスピタリティ研究所　代表

1974年、渡米。ニューヨーク・ホテルキタノ、ニューヨーク・プラザホテル、サンフランシスコ・フェア
モントホテルなどで勤務。
1990年、リッツ・カールトンに移籍。サンフランシスコの開業に携わる。
1991年、ロサンゼルス・オフィスに転勤。その間、米国西海岸やシドニーなどで、ホテルの開業を
サポートする。同時にホノルル・オフィスを開設する。
1994年、日本支社に転勤。支社長として、リッツ・カールトンの日本におけるブランディング活動を
行う。
1997年、大阪の開業に携わる。
2007年、東京の開業をサポート。
2009年9月、退社。10月、長野市長選に出馬。現職に651票差に迫るも惜敗。
2010年1月　人とホスピタリティ研究所　設立。現在に至る。

【著書】
『リッツ・カールトンが大切にする　サービスを超える瞬間』（かんき出版）
『絆が生まれる瞬間』　（かんき出版）
『リッツ・カールトンで育まれた　ホスピタリティノート』（かんき出版）
『リッツ・カールトン　一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣』（日本実業出版）
『リッツ・カールトンとBARで学んだ、高野式イングリッシュ』（ダイヤモンド社）
「リッツ・カールトンと日本人の流儀」（ポプラ社）
『「また、あなたと仕事したい！」と言われる人の習慣』〈志賀内泰弘氏と共著〉（青春新書）
『リッツ・カールトン　たった一言から生まれる「信頼」の物語』（日本実業出版）
『リッツ・カールトン　至高のホスピタリティ』（角川書店）
『一流の想像力』（PHP研究所）
『リッツ・カールトン　型から入る仕事術』（中公新書ラクレ）
『スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである』〈岩田松雄氏と共著〉（角川書店）
『一流の男は「気働き」で決める』（かんき出版）
『あえてつながらない生きかた』（ポプラ新書）