クレーム対応のコンサルティング20年のプロフェッショナルから見た
最近のクレームの傾向と対策

【ダイヤモンド・オンライン「クレーム対応の教科書」関連記事】

【第1回】 「これはヤバい！」　クレーマーに怒鳴られ小突かれた私が
ピンチを切り抜けられた理由
【第6回】 「ですから…」の一言が、ふつうのお客様をモンスターに変える!?
【第9回】 脅し文句に「やめてください」と言ってはいけない！


“正論モンスター”の増殖で、現場は疲弊している！
「クレームを感謝の言葉に変える」なんて、きれいごとでは解決できない！

刑事としての経験と流通業の販売現場に立った経験をもとに、クレーム相談20年の著者が、最近増えている困ったクレーマーにどう対処するか、具体的に伝授します。

最近のクレーム事情として、「普通」に見える人がクレーマー化し、正論をふりかざしてなかなか納得しない、ネットを通じての拡散、理不尽な要求をしつこく突きつけるなど、いまや「モンスター」と呼んでさしつかえないクレーマーがあちこちに出没しています。

クレーム対応のプロとして20年、企業・公共団体等の相談に応じてきた援川聡氏は、こうしたクレーマーを“正論モンスター”と呼び、現場の実情に添った対応策を提示しています。
最近のクレームの傾向と対策、予防策をぜひ持ち帰ってください。

また、講演後は講師も参加して、軽食付きの懇親会（立食）を開催します。近い距離で講師とご親交を深める機会、異業種の方と課題を共有する機会として、ぜひご参加ください。お名刺も数十枚ご用意いただけると良いかと思います。

◎このような方におすすめ

・クレーム対応がうまくいかない現場担当者
・お客様窓口の担当者・管理者
・顧客対応の担当者・管理者

【講演内容（予定）】

・最近のクレーム事情（食品への異物混入、コンビニなどでの土下座事件などを例に）
・こんな理不尽なクレームにどう対応する？
・現場の担当者がしなければならないこと、絶対してはならないこと
・本社、本部がしなければならないこと、絶対してはならないこと

【セミナー概要】

日　時：2015年3月6日（金）
　　　第1部：講演　　19時～20時10分（開場18時30分）
　　　第2部：懇親会（軽食付き）　20時20分～21時00分　予定

講　師：援川聡

定　員：60名予定（先着順）

受講料：5,000円（税込、懇親会費含む、テキスト書籍付き、1回に6枚まで購入可）

主　催：ダイヤモンド社

お問合せ：ダイヤモンド著者セミナー事務局 
（担当:魚谷・平日10時～17時）
E-mail:bkseminar@diamond.co.jp

※定員になり次第、申込受付を締め切らせていただきます。お早めにお申込ください。
※講師の急病、天災その他の不可抗力ややむを得ない事情により、セミナーを中止する場合があります。その場合こちらのページにて告知いたします。
※主催者によるセミナーの中止を除き、ご購入済みチケットのキャンセルにはご対応いたしかねます。

＜テキスト書籍＞
『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える　
　クレーム対応の教科書』
　援川聡 著