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介護施設のクレーム対応プログラム体験講座

刑事の技術で利用者様満足度を上げる!?
Description
取り調べ、トラブル・クレームの仲裁経験豊富な元警察官がクレーム対応術を公開!!

刑事ドラマなどで「取り調べ」のシーンを見たことがありますか?
自分の罪を認めるか認めないかで人生が変わる取り調べは、警察官と被疑者にとって
『極限のコミュニケーション』
です。警察での取り調べは、時間的制約のあるなかで
価値観の違い
保身
不安
不信
などを乗り越えて真実をあぶりだす真剣勝負です。その勝負を勝ち抜くためには高度な技術が必要です。
その技術はまさに『極限のコミュニケーション方法』といえます。

わたしは実際に取り調べを通じて身につけた『極限のコミュニケーション方法』を一般向けにアレンジしてレクチャーする元警察官です。
そして、現場責任者として、二言目には「税金泥棒」と言われるハードクレーム対応をかいくぐってきた経験と、その後に学んだ
イライラしない技術・アンガーマネジメント
を組み合わせて、感情的にならないコミュニケーション方法についてもお教えしています。

このたび、そのコミュニケーション方法を組み合わせた介護施設向けのクレーム対応術の公開に先立ちましてプログラムの一部を体験できる講座を開きます。

そもそもクレームを生まない環境づくりが必要
・5Sの徹底こそが第一歩
・ホウレンソウはトレーニングが必要
・危機意識は利用者さまの顔を見るところからはじめる

クレームへの具体的対応
・接骨院のベテランエリアマネージャーが手を焼いていたクレーマーからの電話対応後からクレームがピタリと止んだ理由
・クレームの処理と思うから問題が大きくなる
・報告と情報共有は「犯人捜し」をしないことが重要

感情的になるから問題に発展する
・売り言葉に買い言葉をするなと言っても無駄な理由
・あなたの援護があるから矢面に立つ勇気が湧く
・イライラしない技術でWIN×WINの関係へ

介護施設ですべての職員が高いクレーム対応能力を身につけるためのプログラムの一部を体験する講座を開きます。


Event Timeline
Sat Jan 10, 2015
6:30 PM - 7:30 PM JST
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Venue
Tickets
受講料 ¥1,500

On sale until Jan 9, 2015, 11:50:00 PM

Venue Address
千葉県柏市東上町2-28 第一水戸屋ビル3F Japan
Directions
JR常磐線・東武野田線柏駅 東口駅前通りを直進して徒歩8分
Organizer
梅崎 航
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