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【6/7開講】古谷治子登壇人気講座 クレーム対応の全技術セミナー

Description

CSの基本を学びながら、クレーム対応の基礎知識を習得します。クレーム対応をお客様の心理に基づいた「3ステップ」で実践理解いただきます。お客様からの相談やクレームには「結果に対してどうすることもできない」ものも多々含まれます。

その対応を単なるマナーや接遇では、お客様の抱える問題を解決することはできません。

本セミナーでは事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えた「解決プロセスと応対のあり方」を考えます。

研修のねらい

◆クレーム対応をお客様の心理に基づいた「3ステップ」で実践理解します
◆事例を活用し、分析を通して、具体的な対応の仕方を体得します

開催スケジュール

日 程:6月7日(水)
時 間:10:00~16:00
受講料:25,000円(税別)

講 師
マネジメントサポートグループ 代表 古谷 治子


カリキュラム

  • 1.オリエンテーション

  • ~研修目的と概要の周知~

  • 2.クレームの捉え方

  • ①CS理論の再確認

    ②お客様の立場と心理を考える

    ③お客様の望む解決策とは

    ④クレームは組織と社員の成長要因である

  • 3.現在の自己のクレーム応対分析

  • ①自己の対応上の強みと弱みの診断

    ②クレーム対応に強くなる自己の課題

  • 4.クレームに対する基本姿勢

  • ①クレーム対応に必要な姿勢・態度

    ②同調と共感の違い

    ③共感姿勢をつくる語彙力の強化

  • 5.クレーム対応強化実践
    ~クレーム内容・対処方法等を事例とし、
    サービスのあり方を検討し実践力を強化する~

  • ①リレーションの構築

  • ・接遇の重要性の再認識

    ・接遇の意義を踏まえたポイント実習

  • ②フォーカシング

  • ・お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化

    ・お客様の抱える問題の分析

  • ③ゴールの設定

  • ・支援的誘導の重要性

    ・お客様に良き理解者になっていただくために

    ・フォロー施策の検討

    ※事例検討

    対応事例の検討と演習

  • 6.まとめ・質疑応答

  • 行動目標の検討・自己の課題設定


Wed Jun 7, 2017
10:00 AM - 4:00 PM JST
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Venue
Biztecトレーニングセンター
Tickets
受講チケット SOLD OUT ¥27,000
Venue Address
東京都港区芝5-19-4 芝5ビル Japan
Directions
JR田町駅から3分、地下鉄三田駅から1分
Organizer
BIZTecトレーニングセンター
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