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【サービス企業向け】マイシェフとハピタスの取り組みに学ぶ、 経営の最重要指標に「NPS」を活用し サービス改善を実現する方法

Description
企業成長の先行指標として経営への有効性が知られてきたNPS(ネット・プロモーター・スコア)ですが、まだ日本国内での活用事例は少数です。

自社サービスの改善・成長をしたい企業向けに、実際にNPSを活用してPDCAサイクルを高速回転することで、ユーザへすぐれた顧客体験を提供し、業績向上を実現した「マイシェフ」「ハピタス」2社の取り組み事例を紹介するセミナーを開催します。

マ イシェフの事例では、NPSの導入活用をみずから決定・推進した代表取締役社長清水氏による、経営者の立場からのNPS取り組み事例とその有効性をお伝え します。ハピタスの事例では、CSチームがロイヤリティ向上に取り組むうえで全社の経営指標としてNPSを採用し、「-40」という厳しい顧客の評価に向 き合うことで顧客満足と業績を向上した過程をお伝えします。2社の事例の後には、NPS®認定資格を日本人として初めて取得した顧客ロイヤルティ戦略の専 門家 高見氏が、NPS導入の全体像を解説することで、NPSの経営への活用方法についてより深い理解ができます。

 「顧客体験の改善が業績向上に結びつく経営をしたい」
 「より迅速なPDCAの実践、迅速な企業成長をしたい」
 「会社全体で顧客体験の改善に取り組む方法を知りたい」

これらのニーズをお持ちのサービス業の方全般、特にオンラインサービスやIT企業に役立つ事例紹介セミナーです。まだ日本国内での取り組み事例が少ないNPSについて、導入の当事者から実際の話を聞くことのできる大変貴重な機会ですので、顧客視点を重視した経営手法・サービス改善とNPSに関心をお持ちの方はぜひご参加ください。


▼こんな方におすすめします

 [業種] サービス企業全般、特にオンラインサービスを提供する企業やEC関連サービス企業
 [職務] 経営者、マネージャー、CS担当者



▼プログラム

15:30 受付開始
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16:00~16:05 主催挨拶
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16:05~16:50
マイシェフの取り組み事例に学ぶ、
経営の最重要指標に「NPS」を活用しサービス改善を実現する方法
〜1年間のNPS月次推移と優れた顧客体験・成果創出のために実行した10の施策


講師:清水 昌浩 (マイシェフ株式会社 代表取締役社長)

 ◆1. マイシェフについて
 ◆2. NPSのモニタリング以前/NPSとは?
 ◆3. なぜNPSを経営の最重要指標の一つと扱うことにしたか?
 ◆4. 優れた顧客体験とNPS重視する企業事例

 ◆5. NPSモニタリングの概要
 ◆6. アンケート聞き方や質問項目、業務への落とし込みや組織
 ◆7. 2ヶ月ごとのNPSスコアの推移と顧客の声の内容
 ◆8. NPS改善のために実行した10の施策

 ◆9. NPS活用による成果創出のために7つの必須なこと

出張料理サービス "マイシェフ" では、2015年から経営の最重要指標の1つとしてNPS(ネットプロモータースコア)を導入・モニタリングしています。1年以上NPSのモニタリングを 続け、NPSを改善させるべくいろいろ施策を講じ、振り返ってみると施策の数は10を越えました。

このNPS活用事例を実際の数字・回答・施策をふくめて説明します。
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16:50~17:20
ハピタスにおけるNPS向上の取り組み事例
~NPS値「-40」からの挑戦~
講師: 端野 一郎
(株式会社オズビジョン プロダクトマネージャー)
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17:20~17:30 休憩
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17:30~18:00
導入前に知っておきたいNPSの基礎知識とポイント
~NPSプログラムの全体像と進め方~
講師: 高見 俊介(株式会社エンパスリンク 代表取締役)



大航海時代、ポルトガル人やイスパニア人は、不正確な海図をもとに、天測を繰り返しながら、はるばる東洋のこの小さな島国に交易を求めてやって来ました。

多 くの企業にとって、NPSは「未知」と「不確実」に満ちた世界だと思います。NPSは、そんな「未知」の未来に向かって手探りで成果を目指すプロセスであ るため、漠然と進めたのでは成果を実現することは困難です。未知の要素が多ければ多いほど、「ロードマップ」の概念を自覚して備えるという思考方法が必要 とされます。

NPSは4つの段階―指標、顧客理解、戦略、変革実行―を進みます。
本セミナーでは、それぞれの段階におけるポイントを紹介します。
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18:00~18:30
これからNPS導入をしたい企業に先進企業が教える

「NPSなんでも相談会」
〜NPSの魅力と実際のところ

登壇: 清水 昌浩, 端野 一郎, 高見 俊介
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▼講師紹介

清水 昌浩 マイシェフ株式会社 代表取締役社長

名 古屋大学法学部卒業後、アクセンチュア株式会社に入社。ITベンチャーの株式会社デジタルフォレストを経て、シリコンバレーのスタートアップ GINZAMARKETS社の日本カントリーマネージャーとして参画。並行して、2012年にマイシェフ株式会社を創業。マイシェフは東京、神奈川、埼 玉、千葉で提供しており、育児中のママ・夫婦の他、高齢な方や障害をお持ちの方がいる家族など外出が大変・困難な方を中心にご利用いただいています。

◆マイシェフ株式会社 http://mychef.jp/
◆出張シェフサービスのマイシェフ社長ブログ http://smasa0810.hatenablog.com

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端野 一郎
株式会社オズビジョン プロダクトマネージャー
2010年に株式会社オズビジョンに入社し、CSチームの立ち上げに携わる。
その後、チームのマネージャーとして問い合わせ対応やユーザーのロイヤリティ向上を担当。
2012年より全社の経営指標としてNPSを掲げ、様々な施策を通じて向上に取り組む。
2016年からはプロダクトマネージャーとしてハピタス全体を統括している。

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◆株式会社オズビジョン http://www.oz-vision.co.jp/
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高見 俊介
株式会社エンパスリンク 代表取締役
同 志社大学法学部卒業。東京三菱銀行、ライブドア(戦略コンサルタント)、ライブドア証券(株式公開引受)、CCC(事業開発)を経て、IMJとインテグ レートとの合弁会社、3iの立上げを主導。その後、IMJでロイヤルティマネジメントコンサルティングに従事。2010年4月、NPS®認定資格を日本人 として初めて取得。2012年4月、エンパスリンク設立、代表取締役。

多岐にわたる業種のクライアント企業に対し、顧客ロイヤルティ戦略のコンサルティングを幅広く手掛けている。執筆、講演多数。著書に「ロイヤルティリーダーに学ぶソーシャルメディア戦略」(ファーストプレス)。http://amzn.to/gwHrTD

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◆株式会社エンパスリンク http://empathlink.co.jp/


Event Timeline
Mon Sep 12, 2016
4:00 PM - 7:00 PM JST
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Venue
ちよだプラットフォーム
Tickets
参加チケット(無料)

On sale until Aug 24, 2016, 5:00:00 PM

Venue Address
東京都千代田区神田錦町3‐21 Japan
Directions
東京メトロ東西線「竹橋駅」より徒歩3分
Organizer
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