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【5/25開講】これぞプロ!電話応対の極意セミナー

Description

電話応対の専門スキルの指導はこの講座から


本セミナーのねらい

◆ お客様との重要な初期接点を担う電話応対のあるべき対応を習得します
◆ 会話の主導権を握り、お客様との豊かな会話展開ができるコツを習得します

たった1本の電話応対で、お客様の心を掴みファンにさせてしまう応対とはどの様な応対なのか?非対面のコミュニケーションである電話応対においては、対面 のコミュニケーションよりも多くのスキルが求められます。電話を通してお客様のご要望をしっかり受け止めながら、お客様の問題を解決へと導くためには電話 応対の専門スキルが必要です。
主導権はお客様の気持ちでありつつも、プロとして会話の主導権を握り、お客様に「安心できた」「相談して良かった」「また相談したい」と思っていただくプロの応対スキルを習得します。


カリキュラム


1.オリエンテーション
~研修の目的と概要の周知~


2.「お客様満足を第一とした電話応対のあり方」

・CSの基本的な考え方

・お客様との声の出会いの瞬間を生かして

・私の応対が自社のCSの第一歩


3.電話応対基本スキルの習得

「声づくり」

・第一声チェック/発音/滑舌/抑揚/スピード

「敬語と言葉遣い」

・適切な言葉遣いと語尾扱いの修正

・間違い敬語のいろいろ

「お客様の心を動かす話し方」

・マジックフレーズの効果と意義


4.お客様の気持ちを受容、共感し「安心」へと導く

・相槌にバリエーションを持つ

・共感法はさまざまな手法がある

・語彙力、表現力を強化する


5.お客様との良好な会話を進める上での
問題点の矯正

・ホスピタリティマインドがない会話展開とは

・話し方や言葉遣いの癖の矯正

・失礼な言い回しや禁句の撤廃


6.簡潔に分かりやすい話し方の徹底

・シンプル&ショートセンテンスの話し方

・結論先出しで要点を明確にする

・多くの要点がある話しは数字を活用する

・お客様には理解度の確認をとる


7.実践!ケーススタディ&ロールプレイング
~モデル音声を活用したケーススタディ~

・事務処理ではないCS対応の演出

・お客様からのお問合せに強くなるために

復唱、確認の必要性、わかりやすい説明

・当たり前に伝えない配慮と心遣い

タイムリーな相槌で受容する

謝辞は多く活用する

安心させるクロージングの一言


8.まとめ・質疑応答


本イベントの詳細、及びチケット購入は下記サイトまで

https://b-seminars.com/seminar_info/business-skills/3929/



Event Timeline
Wed May 25, 2016
10:00 AM - 4:00 PM JST
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Venue
WizBiz株式会社 セミナールーム
Tickets
受講チケット(税込) ¥27,000

On sale until May 24, 2016, 12:00:00 AM

Venue Address
東京都港区芝5-16-7 芝ビル2F Japan
Directions
【最寄り駅】JR田町駅西口から徒歩6分 都営地下鉄浅草線三田駅A3出口から徒歩5分 都営地下鉄三田線三田駅A8出口から徒歩4分
Organizer
BIZTecトレーニングセンター
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