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【5/12開講】クレーム対応セミナー・謝罪の極意

Description

1億総クレーム時代だからこそ!これが正しいクレーム対応

この講座の趣旨
目的
◆クレーム対応をお客様の心理に基づいた「3ステップ」で実践理解します
◆事例を活用し、分析を通して、具体的な対応の仕方を体得します

CSの基本を学びながら、クレーム対応の基礎知識を習得します。クレーム対応をお客様の心理に基づいた「3ステップ」で実践理解いただきます。お客様から の相談やクレームには「結果に対してどうすることもできない」ものも多々含まれます。
その対応を単なるマナーや接遇では、お客様の抱える問題を解決することはできません。
本セミナーでは事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えた「解決プロセスと応対のあり方」を考えます。

カリキュラム

1.オリエンテーション
~研修の目的と概要の周知~


2.クレームの捉え方
・CS理論の再確認
・お客様の立場と心理を考える
・お客様の望む解決策とは
・クレームは組織と社員の成長要因である

3.現在の自己のクレーム応対分析
・自己の対応上の強みと弱みの診断
・クレーム対応に強くなる自己の課題

4.クレームに対する基本姿勢
・クレーム対応に必要な姿勢・態度
・同調と共感の違い
・共感姿勢をつくる語彙力の強化

5.クレーム対応強化実践
~クレーム内容・対処方法等を事例とし、サービスのあり方を検討し実践力を強化する~


①リレーションの構築
・接遇の重要性の再認識
・接遇の意義を踏まえたポイント実習

②フォーカシング
・お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化
・お客様の抱える問題の分析

③ゴールの設定
・支援的誘導の重要性
・お客様に良き理解者になっていただくために
・フォロー施策の検討
※事例検討
対応事例の検討と演習

6.まとめ・質疑応答
行動目標の検討・自己の課題設定


本イベントの詳細、及びチケット購入は下記サイトまで

https://b-seminars.com/seminar_info/business-skills/3581/



Event Timeline
Thu May 12, 2016
10:00 AM - 4:00 PM JST
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Venue
三田NNホール&スペース地下1階 スペースB
Tickets
受講チケット(税込) ¥27,000
Venue Address
東京都港区芝4-1-23 三田NNホール&スペース地下1階 スペースB Japan
Directions
JR田町駅 徒歩5分 地下鉄 三田駅直結(A9出口) 都営浅草線 三田駅徒歩3分
Organizer
BIZTecトレーニングセンター
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