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顧客の深層心理を見抜き、「不」を取り除くためのカスタマーサービス戦略

Description

※本講義のスケジュールは、下記のプログラムに記載のとおり「開場19:00、開始19:30、終了21:00」となります。
※このページの右上に表示されている終了時刻(22:00)は誤りとなります。あらかじめご了承いただきますようお願いいたします。

※会場は、TKP渋谷カンファレンスセンター 1C に変更となっております。


即戦力人材と企業をつなぐ転職サイト「ビズリーチ」をはじめ、

さまざまなインターネットサービスを運営する弊社、株式会社ビズリーチ。


事業の成長過程で増え続ける顧客接点のなかで、特にカスタマーサービスにおける

品質向上が課題となるなか、わずか10カ月で顧客対応満足度を

64.6%から91.4%まで向上させることに成功しました。


「顧客満足とは感動を生むこと」と考えられがちですが、

弊社では全く異なるアプローチで顧客満足度の向上を実現し、

現在も進化を続けています。


また、一般的に非生産部門と見られてしまうカスタマーサービス部門の運営者は、

「生産性」「KPI」「事業貢献度」といった言葉に悩まされ、

顧客接点における最重要指標である「顧客の満足」を追求する姿勢と、

対応数など、数値として求められる指標の向上との

板ばさみに苦しむケースが見受けられます。


そんななか、弊社のカスタマーサービス部門では、

顧客一人一人のためにカスタマイズする真の1to1対応を行い続けることが

事業への貢献であると定義して、すべての行動と指標を「顧客の満足」という

最重要指標にひも付けています。


大手、ベンチャーと異なる規模、事業フェーズの企業において、

また対面での対応やソーシャルメディアでの対応など、さまざまな顧客接点の

最前線で真摯に顧客と向き合い続けるためのノウハウ、

顧客の気持ちをつかむためのコツ、そして顧客の深層心理を見抜き、

抱えている「不」を取り除くために必要なことなどについて、

弊社のカスタマーサービス部門でマネージャーを務める海老原がご紹介いたします。


対象者:

・カスタマーサービス、CRM担当またはBtoCビジネスで顧客接点の機会がある方全般

・顧客接点全般において、その満足度を上げたい方

・対面、非対面、ソーシャルメディアでのトラブル対応にお悩みの方


講師:

株式会社ビズリーチ カスタマーサービス本部カスタマーサービスチーム マネージャー 

海老原知希

(公式サイト)http://www.bizreach.co.jp/


日時:

2016226日 (金) 19:3021:0019:00開場)


プログラム:

19:3019:35 開会のごあいさつ

19:3520:45 講演

20:4520:55 質疑応答

20:55~21:00 アンケート記入・閉会のごあいさつ

※プログラムの内容は変更になる可能性がございます。


場所:

TKP 渋谷カンファレンスセンター


〒150-0002
東京都渋谷区渋谷2-17-3 渋谷東宝ビル1C

渋谷各線より3分
(地図) http://www.kashikaigishitsu.net/facilitys/cc-shibuya/access/


参加費:

1,000円(税込) 


定員:

30名 


お申し込み期限:

2016226日(金)19:30


講師プロフィール:

株式会社ビズリーチ カスタマーサービス本部カスタマーサービスチーム マネージャー 
海老原知希(えびはら ともき)

2008年、慶應義塾大学総合政策学部卒業後、アフラック(アメリカンファミリー生命保険会社)入社。その後、ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」を運営する株式会社スタートトゥデイを経て、2014年に株式会社ビズリーチに入社し、カスタマーサービス部門でマネージャーを務める。
8
年間のキャリアで、延べ1万件以上のクレームを対応。スタートトゥデイでは、アフラックでの顧客対応で培ったノウハウをもとに独自の研修プログラムを作成してメンバーの育成を行い、ZOZOTOWNカスタマーサポートセンターをヘルプデスク協会の格付けで三つ星のセンターへと導く。
現在は、現場対応からソーシャルメディア対応まで、カスタマーサービス部門の運営および品質・業務改善全般を担当し、弊社サービス「ビズリーチ」や「careertrek(キャリアトレック)」を中心とした各種サービスの顧客対応満足度向上を実現。

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[お問い合わせ]

株式会社ビズリーチ

お問い合わせ電話番号:0120-377-803

お問い合わせフォーム:https://www.bizreach.jp/inquiry/

受付時間:平日10001700 (土日祝祭日を除く)

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  • イベント詳細情報を更新しました。 Diff 2016-02-24 08:00:42
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Fri Feb 26, 2016
7:30 PM - 10:00 PM JST
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Venue
Tickets
通常チケット ¥1,000
Venue Address
東京都渋谷区渋谷2-17-3 渋谷東宝ビル1C Japan
Directions
JR山手線 渋谷駅 東口 徒歩3分
Organizer
BizHint
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