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【5/12開講】クレーム対応セミナー [CSクレーム応対研修]

Description
【5/12開講】クレーム対応セミナー [CSクレーム応対研修]


本セミナーの狙い

クレーム応対力強化研修で対応力が飛躍的にアップします!

こんなお悩み・課題はありませんか?

・現場で起こるクレームを冷静・迅速に対処できるようにしたい
・お客様からの支持を獲得できる人材をつくりたい
・クレーム応対の基本用語・考え方・対応スキルを身につけてほしい
・クレーム応対への積極的取り組み姿勢を浸透させたい
・お客様からのクレームが無くならない

カリキュラム

1.大クレーム時代がやってきた2.クレームを恐れるな!逃げ腰になるな!

クレームはお客様が期待している証拠
クレーム応対の仕方で天と地の差が出る
クレームには情報やアイデアが詰まっている
クレーム応対は自分の能力を高めるチャンス

3.クレーム応対でわかる会社のレベル

クレームの80%は電話によって訴えられる
電話は顔が見えないことの怖さがある
最近急増中!メールでのクレーム
クレームを慢性化させず成長要因にする
処理化させない顧客満足の風土づくりに向けて

4.あなたのクレーム応対スキルは?

あなたの電話対応スキルをチェックしてみよう
大企業でも電話対応スキルは60点足らず
クレーム応対チェックリストであなたは何点?
4つのポイントに注意するだけでも対応スキルはアップする

5.クレーム応対の心構えと6大タブー

「またクレームだ!」と逃げ腰になるな!
感情的に対応してしまう
「原因」ではなく「責任」の追及をしてしまう
責任回避の態度・言葉遣いに気をつけろ
お客様の言葉を途中でさえぎらない
ストレスをためない

6.クレーム客を“ファン客”に変える3ステップ

ステップ1:リレーションづくり
~顧客との信頼関係をつくる~
顧客にあわせるためには演技も必要
丁寧に謝ってお客様の感情を鎮める
お客様が感情的になっている時こそ冷静に

ステップ2:フォーカシング
~5W2Hで状況を把握する~
お客様が何を求めているか見抜く
わかっていても「話させる」ことが大切
お客様に問題がある場合の誘導のしかた

ステップ3:ゴールへの誘導
~迅速に問題を解決する~
「私が」は良いが、「私だけ」はダメ
興奮している相手には3つのシチュエーションを変更
代案をのんで頂けるような解決策の提示

7.怒りを静める魔法のことば

謝罪するときの魔法のことば
お客様の怒りを知る魔法のことば
問題解決につなげる魔法のことば
クレームに対する感謝の気持ちを伝える魔法のことば

8.ケース別にみるクレーム応対

(1)電話対応におけるクレーム
電話のタライ回し・長時間の保留
話を理解してくれない・間違った回答
(2)商品そのものについたクレーム
(3)社員の対応についたクレーム
(4)価値観の差からついたクレーム
(5)約束を守らなかったことから起きたクレーム

9.クレーム応対の徹底訓練

何度も同じこと言わせないでよと言われたら
一体いつまで待たせるつもり?と言われたら
少しは融通をきかせてよと言われたら
「あなたの言い方、失礼だね!」と言われたら




Event Timeline
Thu May 12, 2016
10:00 AM - 4:00 PM JST
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Venue
WizBiz株式会社 セミナールーム
Tickets
受講チケット(税込) ¥32,400

On sale until Mar 25, 2016, 2:50:00 PM

Venue Address
東京都港区芝5-16-7 芝ビル2F Japan
Directions
【最寄り駅】(JR田町駅・地下鉄三田駅から徒歩5分)
Organizer
BIZTecトレーニングセンター
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