「顧客の時代」の今、事業開発においてはこれまで以上に顧客観点での体験価値向上が求められています。そんな中、コンセントでは、顧客体験をもとにすべての事業を継続性のある「サービス」としてリフレーミングする、「サービスデザイン」のアプローチでこの課題解決をサポートしています。

顧客の体験価値を正しくとらえるためには、実際の顧客の行動を観察する行動観察調査と、そのふるまいから顧客が求めている「期待価値」を抽出するための適切な分析が求められます。この得られた「期待価値」にしっかり応えることで、顧客観点での事業を生み出すことができるのです。

本セミナーでは、サービスデザインプロセスの中から、いかに行動観察を行うのか、どうやって期待価値を抽出するのかにフォーカスを当て、具体的な事例を交えながらご紹介します。「サービス創出のキーとなる顧客提供価値を見いだせない」「“いま”の顧客の価値観に合わない既存サービスの改善をしたい」、そのような課題を抱える方にとって有益な情報をご提供します。

※ 本セミナーは、2015年10月13日に開催された招待制セミナーと同内容になります。

◎ 開催概要

【日時】2015年12月1日（火）17:00〜19:30（16:30開場）

　　※終了後に懇親会を予定しています

【会場】amu（恵比寿）

http://www.a-m-u.jp/access/

【定員】40名

【参加費用】無料

※応募者多数の場合は、抽選とさせていただきます。

※同業社の方のお申し込みはご遠慮ください。

◎ プログラム

16:30　開場

17:00　行動観察を活用した顧客体験向­上アプローチ

19:30〜21:30　懇親会

◎「行動観察を活用した顧客体験向­上アプローチ」 詳細

〈第1部〉事業に取り込む顧客視点—行動観察アプローチによる事業開発

スピーカー：長谷川敦士（株式会社コンセント代表取締役／インフォメーションアーキテクト）

「顧客の時代」を迎えた今、サービスデザインによる新たな事業再構成が求められています。一方、「顧客体験」「顧客価値」という言葉が一人歩きして、結局従来のアプローチと何も変わっていない現状も見られます。

第1部では、まず「顧客の時代」ではこれまでと何が変わったのかを概観し、その結果として必要とされる顧客視点での事業開発に必要なアプローチの全体像をご紹介します。また、その中で行動調査の必要性とその効果、そして調査結果を具体的な事業開発に反映させるためのフレームワークをご紹介します。

行動観察は、顧客の行動文脈を把握する、いわゆるカスタマージャーニーを理解するだけでなく、顧客が自分でも気づいていない、潜在的にもっている「期待価値」をあぶり出す効果も見込むことができます。本セッションでは、特に「期待価値」のもつ意味と可能性について解説します。

〈第2部〉行動観察調査と価値分析

スピーカー：佐藤 史（株式会社コンセント／サービスデザイナー）

第2部では、コンセントで提供する行動観察調査と、そこから期待価値を抽出するための分析手法について、具体的なケース事例を交えながら見ていきます。

行動観察調査は、実際に顧客や他のステークホルダーの住居やワークプレイスなどを訪問し、そこから行動文脈だけでなく、その行動を生み出している環境要因や心理要因までをくみ取る調査手法です。ターゲット選定の考え方、インタビュー調査の進め方、ワークモデルと呼ばれる文脈全体をモデル化する手法などについてご紹介します。

価値抽出分析は、得られた行動観察結果を元にKA法と呼ばれる分析手法を用いることで、ターゲット全体の期待価値の全体像を構造化するものです。KA法の手順およびそこから得られる価値の全体構造（価値マップ）を具体例を交えながら解説します。

また、これらを組み合わせたケース事例として、複数のステークホルダーの期待価値と行動文脈を同時に解決した、新サービス創出事例をご紹介します。

※ プログラム内容は変更になる場合があります。

◎ スピーカープロフィール

長谷川敦士　Atsushi HASEGAWA

株式会社コンセント 代表取締役／インフォメーション アーキテクト

1973年山形県生まれ。2000年より「理解のデザイナー」インフォメーションアーキテクトとして活動を始める。2002年コンセント設立、代表を務める。デザインの方法論を活用してこれからの事業開発を行う、サービスデザインを探求・実践している。最近では特に日本のサービスデザインを組織と文化の観点から分析し、海外へ発信している。人間中心設計推進機構（HCD-Net）副理事長、Service Design Network National Chapter Boardおよび日本支部共同代表。HCD-Net 認定人間中心設計専門家。学術博士（Ph.D.）。

佐藤 史　Fumito SATO

株式会社コンセント／サービスデザイナー

印刷会社、広告制作プロダクションを経て2007年株式会社アレフ・ゼロ（現コンセント）入社。コンテンツ戦略とデザインに関する豊富な知見を活かして、体験シナリオや利用価値の検討を通した新規サービスの開発支援、製品のユーザビリティ評価、ブランディング方針の策定など、多岐なプロジェクトに携わっている。また、ワークショップデザイナーでもあり、コンセントのプロジェクトでは、関係者との合意形成やアイデア創発を目的としたワークショップの場でファシリテーターを務めることも多い。HCD-Net認定人間中心設計専門家。