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第9回 プロフェッショナルリーダー 超・育成塾

Description

第9回目のテーマ

「社員満足」無くして「顧客満足」なし!


■内容紹介

「伸びる企業は顧客志向の強い企業だ。顧客満足の最大化に真剣に取り組んでいる」

とは良く聞く台詞ですが、これに関して面白い裏話があります。

日経新聞が、東証1部上場企業を対象とした調査を行いました。結果を見ると、企業理念、社是、社訓の中に、「顧客志向」「顧客重視」に関する文言が入っているケースが、全体の90%を占めていたということです。それでは、

「顧客満足を最大化するための具体的手段や方法を、肝心の現場に落とし込んで実行に移している会社は?」

という追跡調査をしたら、なんと10%にすぎませんでした。この場合、90%と10%との差の80%のことを、英語では「リップサービス」と呼び、日本語では「おためごかし」と言います。建て前と現実との格差は、かくも大きいですね。

当然ながら、伸びる企業は10%の部類です。「勝ち組企業」と「負け組企業」との基本的な違いは、「本物の顧客満足」を実行しているか否かに尽きます。

ある有名なコンサルタント会社の方が

「顧客満足を実践されている会社かどうかは、会議中にお客様から電話がかかってきた時に分かる」

と言っていました。その時に「急いでいないようであれば、適当に言って掛け直すと言ってくれ」というような会社は、顧客満足など絵に描いた餅の会社だということです。


但し、ここで、胸に刻んでおく必要があるのは「顧客満足を実現する当事者は、社員である」という事実です。そもそも、社員自身の満足度がお粗末な中で、顧客満足を高めるという命題が成立する筈がありません。


「物心両面で満足度の高い社員集団を作る事」


伸びる企業創りの原点はここにあるのではないでしょうか。


次回は、「顧客満足」と「社員満足」の関係性や、その方針の共有や浸透のさせ方についてみなさんと考察をしてみたいと思います。

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Event Timeline
Wed Nov 25, 2015
7:30 PM - 9:30 PM JST
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Venue
都内某所(都度参加者へご連絡)
Tickets
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On sale until Nov 24, 2015, 10:00:00 AM

Venue Address
都内某所(都度参加者へご連絡) Japan
Organizer
一般社団法人日本リーダーズ学会
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