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炎上させない!クレーム対応初級編

お客さまを「ファン」に変えるクレーム対応術をお伝えします
Description
【日程】
2015年09月15日

【会場】
東京都千代田区九段南1-5-6 りそな九段ビル5F KSフロア株式会社ナレッジソサエティ イベントルーム

【料金】
1500
本申込はメールにてご連絡させて頂きます。

【概要】
「クレーム対応は大変」「クレーム対応はしたくない」といった大きなマイナスイメージをお持ちではありませんか?

しかし、お客さまがクレームを申し出るのは御社の商品・サービスを楽しみにしていたのに残念に思う部分があったり、今後も使い続けたいから改善を受け入れて欲しいと思う期待の気持ちがあるからです。
見切りをつけるならば黙って他社へ乗り換えています。

御社を使い続けたいからこそ「改善して欲しい」と願うお客さまの声がクレームです。

このセミナーでは、クレームに苦手意識をお持ちの方に基礎的な対応方法をお伝えし、顧客満足度を上げるためのコツを知っていただきます。

【詳細】
1.オリエンテーション
・クレームが苦手な4つの理由
・こんなクレーム対応は炎上する!

2.お客さまを満足させるクレーム対応のコツ
・STEP1 <お客さまの心を開くノウハウ>
  リフレーミングで受け止める
  アイコンタクトで誠実さをアピール
  うなずき+あいづち+オウム返しの驚く効果

・STEP2 <お客さまの問題をつかむノウハウ>
  クッション言葉でお客さまの協力を得る
  マジックフレーズが良質なお客さまを生む

・STEP3 <お客さまの「YES」を引き出すノウハウ>
  ゴールへ誘導する場面転換テクニック
  無茶な要求をカドを立てずに断るコツ 他

【参加対象者】
・クレーム対応が苦手な方
・クレーム対応に自信をつけたい方
・クレームを円満に解決したい方

【期待できる効果】
・クレームに対する苦手意識をなくします
・組織の代表として自信を持ち、落ち着いて対応できるようになります
・明日から使える対応ノウハウやコツが身につきます

【定員】
20名

【講師】
クレーム対応コンサルティング会社「ネガポジ」代表
益田麻実
年間4万件もの「お客さまの声」が届く大手旅行会社のお客様相談室で長年にわたってクレーム対応の最前線で業務にあたる。クレーム対応へのノウハウを体系化するなかで、対話した方を次々とリピーターに変えていった経験を持つ。その経験を活かし、クレーム対応コンサルタントとして独立。

現在は、「クレーム対応はお客さまと企業とのコミュニケーション」をテーマに企業研修や講演などを中心に活動。ネガティブなクレームをポジティブな企業評価へ転換するソリューションの提供でメディアに取り上げられる等の、高い評価を得ている。

【テレビ出演】
テレビ朝日「Kis-My-Ft2 presents オフィスラーニングバラエティ OLくらぶ」、フジテレビ「直撃LIVE グッディ!」、日本テレビ「スクール革命」 他


【参加特典】
会場であるナレッジソサエティのシェアオフィス・コワーキングスペースの体験チケットを進呈致します。


Event Timeline
Tue Sep 15, 2015
4:00 PM - 5:30 PM JST
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Venue
ナレッジソサエティ イベントルーム
Tickets
仮予約

On sale until Sep 14, 2015, 4:00:00 PM

Venue Address
東京都千代田区九段南1-5-6 りそな九段ビル5F KSフロア Japan
Organizer
ナレッジソサエティ
529 Followers